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Imagen tomada del sito web www.kenburbary.com/

Durante los últimos años el monitoreo social media ha sido la piedra en el zapato de la archi abusada frase. ¨En digital todo es medible¨

Solo por mencionar algunos aspectos:

  • No hay estándares claros
  • Hay más de 100 métricas utilizadas para medir el desempeño
  • Hay cientos de herramientas gratuitas que miden cientos de métricas, pero ninguna ofrece al menos lo que Google Analytics ofrece a la analítica Web; una visión integral
  • El multiverso de las redes sociales disponibles es simplemente abrumador
  • Y para rematar, las compañías no logran aterrizar su energía e interés en un tablero de control integral que les permita entender como todo lo que en las redes sociales sucede, beneficia clara y concretamente a las mismas

Todo lo anterior puede resumirse como ¨la receta perfecta para la parálisis y el error¨, sin embargo, partiendo de la experiencia diaria y los conceptos de autores como Vipin Mayar, Geoff Ramsey, Brian Solis, Olivier Blanchard y Ben Hunt, entre muchos otros, les comparto las bases de un marco para el monitoreo integral de las redes sociales que puede aliviar muchos de los dolores de cabeza que quizás usted esté sufriendo.

El marco esta basado en 3 partes:

  • Métricas de exposición calificada; Contempladas para entender el alcance e interés que la marca está generando a través del tiempo.
  • Métricas estratégicas; para entender la compenetración que la marca consigue con sus seguidores y como esto cambia el reconocimiento y la percepción de la marca
  • Métricas financieras; para entender lo que me cuesta cumplir mis objetivos y el rendimiento que generan mis acciones.

Métricas de exposición calificada

Coleccione aquí todas aquellas métricas que le indiquen las conexiones que ha logrado a través de todas sus plataformas sociales.

  • Fans, amigos, seguidores, contactos
  • Suscriptores a sus RSS, mail, comunidades, blogs, etc.
olvídense de las impresiones y por ahora de los clics. Enfóquese en el inventario de conexiones creadas y punto. Crear conexiones de entrada tiene un valor y este no es otro diferente al hecho de abrir canales de comunicación o dialogo.

Métricas estratégicas

Engagement Score

Esta colección de métricas tiene por objeto ayudarnos a entender realmente que tipo de engagement genera nuestra marca, como este se materializa en acciones concretas, valorar esto mediante una formula ponderada y descubrir que exactamente es lo que genera más valor.

En un reciente artículo nombrado engagement score  hable de esto. En resumen, el propósito de esta métrica es ayudarnos a valorar el engagement de manera integral, es decir, contemplando las distintas plataformas que usemos y con esta valoración y seguimiento, aprender a descifrar que tipo de acciones son las que generan que tipo de engagement.

Cambio de percepción de marca

Todo lo que hacemos a nivel de comunicación y  en este caso a nivel de engagement va a tener un impacto en la forma en que las personas aprecian o perciben su marca. La forma en que las personas hablan de nuestra marca puede valorarse tanto por su volumen como por su sentimiento.

Es por esto que debemos medir

  • El volumen de menciones que las personas hacen de la marca, ya sea a través de twits, posts, videos, reseñas, calificaciones, tags, etc. Es ideal contrastar esto frente a nuestros principales competidores y la categoría misma en la que clasifica nuestra marca. Esto permitiría descifrar el ¨market share y el share of voice¨
  • Clasificar las menciones por su sentimiento (positivo, neutro, negativo)
  • Medir el número de búsquedas que las personas hacen sobre la marca (búsquedas realizadas en motores de búsqueda que incluyan algún tipo de termino de nuestra marca
Esto tiene como propósito entender si estamos consiguiendo comparando periodo tras periodo, que nuestra marca esté cada vez más posicionada (lo que hablan de nosotros), mejor percibida (lo bien que hablan de nosotros) y todo esto genera intereses concretos en los consumidores que puedan ser convertidos en acciones de valor específicas, leads o ventas (las búsquedas que hacen de nosotros).

Métricas financieras

Eficiencia

Las métricas de eficiencia tienen por objeto entender lo que nos cuesta determinado tipo de acciones. La regla es simple, enfóquese en solo

  • Costo por conexión
  • Costo por determinado tipo de engagement (descarga de un contenido, suscripciones, Likes, etc).
  • Costo por cada punto porcentual que consigamos mejorar el sentimiento/posicionamiento de nuestra marca.

ROI

Finalmente, llegamos al enigmático y todavía confuso tema del ROI.

Desde el punto de vista purista y técnico, solo aquellas ventas que han llegado por una acción social podrán tenerse en cuenta en la formula del ROI y esto, por supuesto, es el problema.

  • Tracking codes en los posts sociales; la más clara pero la más difícil.
  • Social Commerce
Aunque las barreras técnicas que demanda medir un ROI son bastantes y complicadas, el problema más complejo realmente está en el hecho de que las marcas definan un objetivo, estrategia y acciones claras respecto a lo que esperan conseguir con las redes sociales.
Muchas veces lo que sucede es que, ni siquiera sabemos que esperar de esto; ¿posicionamiento, percepción de marca, leads, ventas?

 

 

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RoomoramaEl fin de semana pasado gracias a un amigo conocí a Roomorama ”Alojamiento de calidad para los viajeros más exigentes”,  tal cual lo dicta la cabecera del sitio. No tiene nada que ver con hoteles. Básicamente allí puedes buscar apartamentos, habitaciones y casas para rentar.

Para los viajeros, ideal para aquellos que buscan una experiencia de alojamiento bien referenciada en la experiencia de terceros,  flexible en costos y perfecta para viajar con amigos o familiares.  Para quienes poseen propiedades y necesitan apoyo para  rentarlas, ideal por el posicionamiento que Roomorama ha estado ganando durante los últimos años en todo el mundo, lo cual significa que sus propiedades podrían conseguir una gran visibilidad y acogida y esto no esta mal por una comisión aproximada del 10% del valor total de la renta.

roomorama

Búsquedas mundiales de Roomorama durante los últimos años

Fortaleza número 1 (La experiencia del usuario)

Un aspecto fundamental que quiero resaltar es su usabilidad. El solo home page, rompe con una buena cantidad de paradigmas en función de proveerle a su visitante enfoque en lo que realmente le interesa (encontrar exactamente lo que necesita, fácil y rápido). Las Imágenes expuestas en el mismo, sea por la razón que sea, nada tienen que envidiarle al mejor board de Pinterest.

la forma en que Roomorama, propone la edición de los criterios de búsqueda es tan simple como efectiva. Sin embargo, su sencillez, no le resta detalle alguno. En una búsqueda realizada en compañía de mi esposa ayer, no hubo criterio alguno que nos pasara por la mente y que no hubiéramos podido afinar y en ningún momento nos vimos perdidos en la navegación.

Cuando entras a ver los detalles de una propiedad, te encuentras con todo lo que realmente hace falta para tomar una decisión. El proceso para rentar una propiedad me pareció bastante sencillo e intuitivo.

roomorama

Detalles relativos a cada una de las propiedades

Otra fortaleza de Roomorama tiene que ver con su inclinación por lo social. Los usuarios suelen escribir sus experiencias respecto a los lugares que han rentado y con estas logran transmitir los detalles necesarios a futuros inquilinos que tanto hacen falta para conseguir la confianza  que necesitas cuando vas a un lugar desconocido que no tiene el respaldo de una firma hotelera bien posicionada.

Roomorama

Reseñas o experiencias compartidas por quienes han rentado un lugar

Para quienes quisieran promover sus propiedades a través del sitio

Para quienes quieren rentar sus propiedades, definitivamente la magia está en las imágenes,  el detalle de las descripciones y el ganar buenas reseñas de quienes rentan sus propiedades. Como viajero no quieres tomar una decisión con una propiedad que sus imágenes no son capaces de generar confianza, descripciones que no entran en detalles y huéspedes que no tienen historias positivas.

Detalles SEO

El buen posicionamiento del sitio en buscadores proyecta una gran claridad de sus directivos, lo cual promete un futuro muy interesante para el reconocimiento de su marca. Ayer haciendo una búsqueda por el criterio “Short term rentals newyork” nos encontramos a Panorama figurando en el primer lugar. Esto me motivo a hacer un análisis más profundo y me encontré que  el 30% de su tráfico orgánico proviene de 10 términos de búsqueda, en donde ningún termino responde por  más del 6.5% de ese 30% del tráfico, lo cual es una excelente señal de un SEO muy sano.

Roomorama SEO

Posicionamiento de roomorama en Google

En fin los dejo con Roomorama y espero estar contándoles como me fue con el lugar que reserve el día de ayer.

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Retos para el Diseño Web Multicanal

by Nicolas Vega Mora on mayo 24, 2012

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Diseño web multicanal

Imagen tomada de la infografía hecha por onlineschools.com llamada The millennial teenager

Aunque estamos lejos de poder hablar literalmente de un Internet ubicuo, dado que según Internet World Stats, solo 2.2B de los 6.9B de habitantes están conectados a Internet, lo cierto es que para una importante gama poblacional (los que en los últimos 10 años han tenido acceso), su percepción es de que ahora están conectados todo el tiempo y de muy diversas formas.

Para esta importante masa poblacional de conectados, el Internet dejo de ser un privilegio solo apreciable desde la óptica de lo que entendemos es un computador. Lo cierto es que cada día hay más dispositivos comunes y corrientes con acceso a Internet (Reproductores multimedia, consolas de video juegos, impresoras, cámaras, televisores,  teléfonos, tablets, sistemas de seguridad, etc).  Muchos de los dispositivos que antes no eran considerados un computador, ahora poseen poder de computo y sin duda, lo van a incrementar con rapidez.  Esto conlleva entre otras, a una continua diversificación de interfaces (humano – dispositivos) y por ende, el reto para las marcas consiste en ir aprovechando estas nuevas interfaces para interactuar con el consumidor, obtener diversos beneficios y todo sin que la experiencia del consumidor sea contraproducente.

La interacción a su vez conlleva nuevos retos; estaremos obligados ofrecer cada vez mas funcionalidades, es decir, lo que pueden hacer nuestros usuarios mediante esas interfaces para realmente conseguir un beneficio al conectarse a su marca. Piense por ejemplo, en la banca móvil.

Los retos sobre los nuevos contenidos; estos cada vez demandan máyor riqueza de forma y fondo (historia e interacción) y estar basados en pleno contexto con la forma en que se usan los dispositivos que proveen estas interfaces. Piense en el Ipod y contenidos como los audio books, juegos y el podcasting.

Por último piense en el reto del control o monitoreo multicanal;  cada nueva interface conlleva sistemas de monitoreo diferentes a múltiples niveles. ¿Que tan compatibles somos? ¿Estamos consiguiendo los objetivos? ¿Que funciona y que no? ¿Que le gusta al usuario y que no? piense en las aplicaciones para tablets, smartphones, es un tema relativamente nuevo, pero nos encontramos en un escenario que pareciera que llevara décadas de experiencia porque algunas de éstas aplicaciones de entrada  son geniales y sin embargo todos los días mejoran.

El diseño Web, requiere cada día más análisis y tecnología y el mismo nivel de arte que ha cautivado al consumidor en los últimos años. Las marcas no deben entender el diseño como un proceso con principio y fin. Deben exigir de sus diseñadores interactivos mejoras recurrentes de la experiencia que viven los usuarios para que éstas sean cada vez  más efectivas en cuanto al cumplimiento de sus objetivos por canal.

Para esto hoy en día hay múltiples posibilidades, desde el trabajar con prototipos interactivos (mockups), análisis multivariable, A/B testing, click and eye tracking,  hasta el solo hecho de estar al día con la evolución de las tecnologías nativas para crear apps para mobiles, el JQuery Mobile con HTML5  y el HTML5/CSS3, entre otras. Todo esto son herramientas disponibles para enfrentar el reto del diseño Web, pero de nada van a servir si las marcas no toman una clara postura frente a la adopción de estos múltiples canales interactivos. Esto requiere conceptos claros, presupuestos acordes con la realidad que se quiera construir y excelente comunicación entre las partes involucradas (desde los dueños hasta la clara comprensión del consumidor).

Entiendo que  para una marca esto sea abrumador, costoso y hasta incomprensible, pero este es el mundo actual, las cartas están sobre la mesa y creo que simplemente nos tenemos que adaptar de una u otra manera.

Citando a Arthur C. Nilsen “El precio de la luz es menor que el costo de la oscuridad”

 

 

 

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¿Por Qué Debes Tener un Blog si el Internet es Crítico para tu Negocio?

mayo 23, 2012
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No es fácil responder esta pregunta sin caer en el atajo de usar estadísticas sorprendentes de quienes lo han hecho bien. Pero haré el intento. Cuando creamos un sitio web para contarle al mundo sobre lo que hacemos, quienes somos y por qué somos una opción ideal, apelamos usualmente a la formalidad y al ¨deber hacer¨. Ese [...]

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De Escuchar en las Redes Sociales a propiciar la Evolución de su Marca

mayo 22, 2012
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Cuando de redes sociales o social media se trata, una de las disciplinas que más me apasiona es la del monitoreo. Realmente estoy convencido de que no hay nada que te enseñe más de tu marca que el escuchar detenidamente a quienes la usan y comunican espontáneamente su experiencia. Sin embargo, una cosa es escuchar [...]

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El Reto de la Innovación Disruptiva

mayo 17, 2012
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Recientemente leí un articulo en el blog de Manuel Gross escrito por Javier García Martínez que no solo me gusto bastante, sino que me recordó la importancia de retar mi zona de confort profesional, si lo que busco realmente es ser parte de los que dan una milla más, de los agentes del cambio y la [...]

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Los Profesionales de la Administración en el Marketing Online

mayo 16, 2012
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Hace unos 4 años el marketing online dejó de ser un privilegio de solo unos pocos y  un bonito concepto que solo tenía aplicación en los países desarrollados, hoy se aplica al rededor de todo el mundo. En este orden de ideas, las prácticas relacionadas al marketing online demandan ahora más que nunca, profesionales con [...]

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Creando una Gran Historia

mayo 15, 2012
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  Desde sus inicios el hombre ha sido lo que ha contado de si mismo. Ya sea La Biblia, La Iliada o El Quijote, las historias han enmarcado el sueño, la aspiración, la religión y también el advenimiento de las marcas modernas. Hoy inmersos en una revolución digital nos repetimos desde diferentes ángulos un saber [...]

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Acordando Algunas Claves para el Exito de una Campaña PPC

mayo 2, 2012
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El éxito de una campaña PPC (pay per click – pago por clic), depende de múltiples variables y es bastante común, en los afanes típicos bajo los cuales suceden las cosas entre anunciante y publicista, olvidar aspectos básicos  que luego se convertirán en inhibidores críticos del éxito de nuestras campañas. ¿Qué recomiendo tener en cuenta [...]

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La Forma en que Hoy Vemos la Televisión

abril 25, 2012
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Desde la perspectiva del entretenimiento personal, uno de los cambios más trascendentales que hemos experimentado es la forma en que consumimos el contenido de entretenimiento, especialmente la forma en que vemos la televisión. Para los baby boomers y todas las generaciones hasta antes de la Z,  el TV es quizás el aparato mas simbólico en [...]

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¿Por qué el Video Online es el Formato a Enfocarnos Durante el 2012?

abril 24, 2012
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Con 7 años de vida Youtube alcanza los siguientes números; Cada segundo se sube una hora de video Al día se visualizan mas de 4 billones de videos Cada mes se suben más videos a Youtube que en las tres principales redes de los Estados Unidos Youtube registro más de 1 trillón de visitas durante [...]

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¿En Qué Priorizar a la Hora de Correr Campañas de Medios Online?

abril 18, 2012
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Con el objeto de dar a conocer sus marcas, productos y servicios, los anunciantes cada vez confían más en Internet. Ya sea a través de anuncios de display, anuncios de texto o social ads, la publicidad pagada en Internet no hace sino crecer y seguirá creciendo por los próximos años mientras el ajuste de cuentas online/offline termina [...]

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Proyectos de Marketing Online en Escenarios de Certidumbre Deliberados

abril 17, 2012
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Si bien es cierto que el marketing online no es una ciencia exacta, el acceso a la información y la tecnología proveen suficientes herramientas como para que trabajemos sobre escenarios de convincente certidumbre.  Es por esto que cuando preparamos un proyecto de publicidad o marketing online, hacemos todo lo posible por explicar el modelo que [...]

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Reflexiones Sobre la Inversión en Publicidad y Marketing Online

abril 4, 2012
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Ayer leí un artículo en El País que titulaba “Apple gasta la mitad de sus rivales en publicidad” el cual inevitablemente me llevo a una serie de reflexiones sobre el tema que considero valen la pena compartir, ya que la publicación de éstas cifras sin el contexto adecuado, pienso que emiten mensajes equivocados. 1. Publicidad Vs [...]

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¿Qué tanto Aprovecha su Compañía el Poder de las Redes Sociales?

febrero 23, 2012
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Siento que las palabras son incapaces de transmitir con justicia la idea que quiero expresar, pero lo intentaré. Si su compañía no ha desarrollado una clara postura y estrategia para apalancar su marca sobre el poder del social media, no solo está dejando de maximizar el esfuerzo e inversión realizada durante los últimos años, está [...]

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¿Cómo Abordar su Estrategia de Marketing Online en pleno 2012?

febrero 20, 2012
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A diario pienso en las oportunidades desaprovechadas por las pequeñas, medianas y sobre todo las grandes compañías en todo lo que se refiere a comunicación y marketing online. Búsquedas desaprovechadas, sitios web que no producen, ausencia de contenidos, vaga o inexistente presencia en las redes sociales y ni hablar del tema de los móviles que pareciera [...]

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El Momento Cero de la Verdad; ZMOT

febrero 16, 2012
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A pesar de lo mucho que se ha escrito sobre ZMOT (Zero Moment of Truth o Momento Cero de la Verdad), sigo creyendo que el concepto es todavía virgen y siendo tan poderoso, merece todo el esfuerzo que sea necesario para compartirlo, discutirlo y ponerlo en acción. ¿Qué es el momento cero de la verdad? [...]

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Pinterest la Nueva Rockstar en las Redes Sociales

febrero 3, 2012
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Se preguntarán por qué Pinterest es la nueva Rockstar. Según Hitwise Pinterest ocupa el 5to lugar en el ranking de las redes sociales más visitadas de Estados Unidos con tan solo 22 meses de nacida por número de visitas semana. En tan solo el inicio de 2012, paso de  1o millones de visitantes a 17 millones. [...]

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El Reto y la Oportunidad en Desarrollar un Marketing Online Integral

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Ayer leía en un articulo de Marketing Directo en el que se hacía referencia a unas impactantes cifras inicialmente publicadas por Comscore; en 1996 el marketing digital, generaba alrededor del mundo 126 millones de impresiones, esta cifra para el 2010 se elevo a 5.1 trillones. Ahora, el CTR promedio para 1996 era del 7%, para 2010 [...]

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