Construir Credibilidad a Través de la Web – Parte 2

by Nicolas Vega Mora on enero 16, 2012

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credibilidad a traves de la web, confianza a traves de la web

Comience a incorporar contenidos enfocados en resolver las dudas y preocupaciones de sus consumidores y confirme como mejoran sus niveles de conversión

La credibilidad es un asunto de escenarios, lo que para un cliente es un factor de confianza para el otro es irrelevante. Esto en parte explica porque no podemos vender un producto de la misma forma a todo el mundo. Adicional a lo referente a cada tipo de cliente, esta lo relacionado a las preocupaciones inherentes a cada tipo de producto o servicio.

Si hablamos de comprar un pizza a domicilio, una preocupación común  es la velocidad de entrega, si hablamos de un seguro de auto, la cosa cambia y surgen un sin número de preguntas del tipo ¿Qué pasaría si? Este tipo de preocupaciones no son otra cosa más que inhibidores de éxito decididos a aguar la fiesta y aquí es donde me concentro hoy.

Construir credibilidad a través de la web, tiene que ver con tener una web (Contenido específico), capaz de responder a estos escenarios de dudas y preocupaciones de la manera más completa y relevante posible.

El ejercicio consiste en hacer una lista con los principales cuestionamientos que un cliente se haría en referencia al producto que le ofrezco.

  • ¿Qué pasaría si no me sirve, una vez llega el pedido?
  • ¿Habrá otras opciones mas económicas?
  • ¿Y si no soy capaz de armar esto, quién me ayuda?
  • ¿La garantía internacional cubre mi país?
  • ¿Y si no estoy a gusto, podría cancelar mi cuenta sin penalidades?
  • ¿Muy interesante, se ve fantástico, pero habrán compañías locales que den soporte a la marca?
  • ¿Me encanta, pero lo necesito urgentemente, que pasa si no llega antes de la fecha que necesito?
  • ¿Si tengo problemas de cualquier tipo, habrá alguien que me atienda las 24 horas y en mi idioma?
Como supondrá la lista es tan grande como costoso, complejo y novedoso es su producto. Después de hacer la lista, hay que priorizarla y con esto comenzar a producir contenidos muy específicos con los cuales estaremos preparados tranquilizar a los consumidores más inseguros.
En referencia a la ubicación y la organización del contenido, no estoy en contra de las páginas de preguntas frecuentes (FAQ´s), simplemente considero que hay algunas útiles y otras no. De hecho, una buena página de preguntas frecuentes no  solo ayuda a los clientes, sino también al SEO del Sitio Web, pero no nos digamos mentiras, éstas gozan de poca empatía por parte de los que usamos la web para comprar y la verdad, para mi es preferible convertir el típico contenido de una FAQ en un diferencial de trascendencia comercial. En otras palabras, saque el tesoro del cajón.
Entonces, la idea no es resolver el tema de este artículo con (FAQ´s), es ir alineando estos contenidos a las diferentes propuestas de valor con las que presentamos nuestros productos. Es decir, convertir estos contenidos en puntos de apoyo a la propuesta de valor. Esto puede hacerse de múltiples formatos. A través de testimonios de clientes que responden específicamente a una de las preguntas formuladas, video tutoriales, Sellos o firmas, imágenes, manuales, documentos técnicos, textos, en fin.
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