Construir Credibilidad a Través de la Web – Parte 3

by Nicolas Vega Mora on enero 17, 2012

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Todos queremos saber que experiencias han vivido otros clientes como yo

Para este último articulo sobre construir la credibilidad de nuestra propuesta de valor a través de la web, no podía dejar a un lado el tema de los testimonios. Sin embargo, no pretendo repetir lo que bien todos saben. Por el contrario quiero darle un par de puntadas de verdad y perspectiva al asunto.

1. Como bien lo dice “Ben Hunt” autor de Convert (un magnífico referente en lo que experiencia del usuario en la web se refiere) “If you don´t ask, you don´t get¨. Si no lo pides, no lo consigues. No espere que los testimonios lleguen de modo automático por parte de sus clientes. No llegarán, si llegan, son mínimos. Haga la tarea.

2. Acérquese al cliente y pregúntele algo concreto, intente que su respuesta sea breve y específica.

  • ¿Tiene alguna experiencia con el producto que merezca su relato?
  • ¿Qué le preocupaba a la hora de hacer la compra?
  • ¿Como le fue con el pedido en el sitio?
  • ¿Usted que hizo una reclamación, qué puede contarnos al respecto?
  • ¿Por qué eligió nuestra marca?
  • ¿A qué se dedica y por qué este producto es perfecto para usted?
  • ¿Ha encontrado algún uso en particular para el producto fuera del manual?
3. Recompense al cliente si es necesario para que éste a la hora de su testimonio le permita un par de fotos o incluso una toma de video o de audio. Por un lado siempre hay clientes a los que les encanta esto, quedarán mas comprometidos con la marca y no nos digamos mentiras, es una inversión que se paga sola si consigue un buen testimonio.
4. Haga que el testimonio sea real, no lo edite tratando de que parezca perfecto, sino le gusta no lo publique, pero si contiene el núcleo de lo que quiere transmitir, déjelo tal cual y agregue de hecho una foto real del cliente ojalá tomada en un ambiente que explique, quién es este cliente, que hace, agregue un botón al lado de la foto, que diga quién soy o a qué me dedico. Para el usuario que necesita sentirse confiado para dar un paso adelante, estos detalles son de mucho valor. Por favor, evite el facilismo y la farsa de bajar fotos de bancos de imágenes donde todos los personajes son modelos perfectos, la gente ya ha codificado ese lenguaje y simplemente no cree en ello, esto deteriora la credibilidad de su web.
5. Olvídense del menú “testimonios” al igual que comentaba ayer respecto a las FAQ´s, hay que sacar los testimonios del archivo, del cajón y ubicarlos estrategicamente en donde el cliente esta dudando, donde se está cuestionando si comprar o no, si pide un presupuesto o si solicita la asistencia de una persona de ventas.
6. Por último, haga de esta práctica una disciplina. No se conforme con los primeros 20 testimonios, renueve constantemente el tipo de testimonios, el tipo de clientes y los puntos de ubicación y evalúe  a través de test multivariables, el valor que aportan estos contenidos a la experiencia y decisión de compra de los nuevos visitantes.
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