El Momento Cero de la Verdad; ZMOT

by Nicolas Vega Mora on febrero 16, 2012

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momento cero de la verdad

Imagen tomada de www.dot19.com

A pesar de lo mucho que se ha escrito sobre ZMOT (Zero Moment of Truth o Momento Cero de la Verdad), sigo creyendo que el concepto es todavía virgen y siendo tan poderoso, merece todo el esfuerzo que sea necesario para compartirlo, discutirlo y ponerlo en acción.

¿Qué es el momento cero de la verdad?

Es todo aquello que los consumidores hacemos a manera de investigación o consulta antes de tomar una decisión de compra.

En el 2005, Procter & Gamble acuño el concepto “Primer momento de Verdad“; ese corto instante en el que el consumidor frente a la góndola toma su decisión de compra. Este concepto a su vez está enmarcado en un modelo mental lineal que ha servido de paradigma para el marketing de las últimas décadas y se compone por tres momentos:

1. Estímulo: Cuando la marca anuncia un nuevo producto o servicio, buscando con esto generar interés, necesidad y así promover las ventas. Un comercial en TV, revistas, periódicos o vallas publicitarias es un paradigma clásico de un estímulo publicitario.

2. Compra en la Góndola: Cuando recorremos una tienda y vemos justo al frente ubicado en la góndola, aquel producto que conocimos y nos causo cierto interés gracias al “estímulo”, es más probable que lo compremos frente al resto de opciones que no conocemos.

3. Experiencia: Tambien conocido como segundo momento de verdad. Una vez compramos el producto en la tienda, el cual conocimos gracias al estímulo, y tenemos la oportunidad de probarlo, estamos viviendo la experiencia prometida por la marca. Una buena experiencia se concibe tanto como un final feliz, como un potencial estímulo en la medida en que la persona que vivió la nueva experiencia la comparta con sus conocidos (Boca a boca).

modelo de marketing lineal, estimulo compra y experiencia

Modelo Mental Lineal Clásico del Marketing de 3 Pasos - Tomado del ebook de Google zMOT

Google a partir de una investigación realizada a finales de 2010 y obviamente gracias a su posición privilegiada como el buscador más usado del mundo, crea el concepto de “momento cero de la verdad” a través de un ebook publicado durante el 2011 llamado  ZMOT, Ganando el Momento Cero de la Verdad. En este, explica como el modelo lineal del marketing clásico ha cambiado al incluir justo antes de la compra, el momento de verdad cero, por lo cual el modelo clásico pasa a verse así:

ZMOT, Momento de la verdad cero

Nuevo modelo; ZMOT Momento Cero de la Verdad. Imagen tomada del Ebook ZMOT de Google

Cuando las personas responden a cualquier tipo de estímulo, consultan antes de comprar. según cifras de Google, el 83% de las madres norteamericanas consulta en Internet sobre un producto o servicio que han visto en televisión. El 79% utiliza un teléfono inteligente en la tienda para tomar mejores decisiones de compra y el 70% de los norteamericanos leen los comentarios que dejan otros usuarios sobre su experiencia con los productos o servicios que han usado.

¿Cómo debemos entender este nuevo modelo en términos prácticos?

Las anteriores generaciones de marketers se han roto la cabeza definiendo estrategias en alguno de los 3 momentos del modelo clásico o trabajan en optimizar los estímulos, o en la tienda o en lograr que la experiencia sea la más positiva y trascendental. Hoy el nuevo modelo nos invita a crear un nuevo cargo en nuestras compañías, una persona que se convierta en un verdadero experto en explotar el momento de la verdad cero.

El momento de verdad cero, no es cuestión de uno que otro esfuerzo al año, este fenomeno ocurre 24/7 y mientras los vendedores de su tienda duermen, las personas consultan antes de comprar. El comprador promedio en el 2011 utilizo 10.4 fuentes promedio antes de comprar, casi el doble de las que utilizo durante el 2010; 5.3. Claro con los más de 2000 mil millones de usuarios mundiales de Internet y la constante y creciente penetración y profesionalización de los usuarios de Internet, potenciada ahora con la entrada al juego de los teléfonos inteligentes, es cada vez más probable que las consultas sobre su producto o servicio crezcan y a la vez se hagan más profesionales. ¿Esta preparado para eso?

Es vital que su compañía aprenda sobre como consulta, busca o investiga el consumidor actual, que pregunta, cuál es la base sobre la cual construye su decisión de compra. No importa en absoluto si la compra es online u offline, el momento cero de verdad sucede y usted debe tener una estrategia para ello.  La siguiente imagen le da una idea general sobre como consultan los consumidores según la categoría.

consultas del consumidor antes de la compra, zmot, momento cero de verdad

Número de fuentes que consultan los consumidores por categoría

 

 

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DIANA LONDONO septiembre 13, 2013 a las 9:21 AM

me gustaria recibir mas informacion hacerca de este tema, gracias

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