Inteligencia del Consumidor en la Era del Marketing Digital

by Nicolas Vega Mora on noviembre 2, 2011

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La tecnología a merced de poder actuar con precisión

Un ideal utópico para el “marketing de la mayoría de las empresas” sería contar con un empleado por cada cliente que se tiene. Esto permitiría, en teoría, la satisfacción perfecta para el cliente y con ello, los beneficios de su fidelidad de compra.

El asunto es que en la economía sustentada en los ideales del capitalismo,  las prácticas corporativas se han concentrado en la maximización de capital y esto a su vez se ha puesto en práctica maximizando la ecuación de ventas, minimizando la ecuación de costos, lo cual no ha hecho otra cosa que alejarnos del ideal utópico.

En el “marketing de la mayoría”, las decisiones estratégicas no se han basado sistemáticamente en la información del individuo, se han basado en fuentes de información tradicionales (investigaciones de mercado, benchmarking de la competencia, métricas financieras, cifras de ventas, grupos de foco, etc), que ofrecen información de mercados, no de individuos y  que aunque son y seguirán siendo relevantes, estarán limitadas a ofrecer información general, justamente lo que la micro segmentación de los mercados demanda a gritos en la era del marketing digital.

Estudio IBM sobre los CMOs, IBM CMO, fuentes para tomar decisiones estrategicas

Encuesta realizada por IBM a 1734 CMOs en 64 países del mundo

El hardware de la inteligencia del consumidor; las tecnologías de la información y la comunicación (TIC´s) está permitiendo desde hace un par de años, que podamos abstraer información del individuo, del consumidor X, Y o Z, de nuestro cliente, así la organización cuente con miles de ellos. . ¿Cuál es el software? La actitud y el compromiso de la organización para adoptar equipos humanos especializados y procesos que permitan utilizar las tecnologías de la información y la comunicación para extraer información estratégica del individuo (Inteligencia del consumidor).

Como pueden verlo en el gráfico anterior, extraída del estudio que IBM realizo a 1,734 CMO´s, se revela, que aunque el 74% de los CMO´s utilizan analítica del cliente para explorar los datos, solo el 26%, realiza seguimientos a blogs, el 42% analiza comentarios de terceros y el 48% analiza comentarios de consumidores. El estudio afirma que esto se debe a que las herramientas, los procesos y las métricas que utilizan no se han diseñado para capturar y evaluar los datos no estructurados que generan las redes sociales. Justamente las fuentes de información que permiten un estudio del individuo y el poder acercarnos al ideal utópico.

Pero en este campo los cambios se dan por segundo y bajo mi experiencia personal veo a diario como evolucionan las herramientas, incluso las gratuitas, para ofrecer información tangible, que pueda ponerse en línea con los intereses del negocio y útil, a la hora de tomar decisiones estratégicas, claro no pienso que sea fácil, pero es clave comenzar desde ya, para que en el mediano plazo se aprecien las diferencias.

Bajo es contexto, La inteligencia del consumidor promete ser una habilidad clave para las compañías en la era del marketing digital. Las exigencias del consumidor profesionalizado en la compra, nos obliga a dar un paso en nuestra relación con el individuo y la forma en que capitalizamos esa relación en acciones de valor para ellos.

 

 

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Christian Inostrosa noviembre 7, 2011 a las 12:57 PM

hola Nicolás,
muy buena información la que compartes con este artículo. Sobre todo la visión de la “inteligencia del consumidor”. El hecho de abrir la cabeza y no creer que la analítica sólo sale de los números de una herramienta de medición, sino de monitorizar todo, y no sólo las menciones a nuestra marca y los competidores. Todo.

Muchas gracias por compartir tu experiencia. Saludos!
Christian

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