¿Cómo hacer que la Resistencia al Cambio no detenga mi Proyecto?

by Nicolas Vega Mora on noviembre 8, 2011

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resistencia al cambio

En alguna ocasión presente a un cliente una de las mejores presentaciones que a mi criterio, había hecho. Básicamente quería convencerlo de implementar la filosofía del inbound marketing en su organización. Para esto había creado una presentación muy bien sustentada, en donde no había espacio para que se cuestionara la lógica del tema, estaba preparado para responder cualquier pregunta, sabía que era un hombre tremendamente racional y enfocado a los números, pero estaba armado con el arsenal adecuado para lograr mi objetivo.

Pues bien, a pesar del inmenso racional que puse sobre la mesa, la intachable estrategia, la descripción del como y la aclaración de los beneficios económicos a corto y largo plazo, el cliente terminó bastante molesto, mi presentación y yo hechos pedazos y al cabo de varios días, todavía pensando ¿Por qué semejante fracaso?

Un estudio de John Kotter y Dan Cohen realizado a personas en más de 130 compañías en USA, Europa, Australia y Sudafrica, revelado su libro las claves del cambio, me dieron una clara idea de que había sucedido. En situaciones que implican cambio, las personas suelen enfocarse en la estrategia, la estructura, la cultura o los sistemas y dejan por fuera lo más importante, el comportamiento de las personas, el cual se consigue apelando a los sentimientos, sin importar si la gente es la más analítica o nó.

Kotter y Cohen sostienen que la gente cree que el cambio se produce con la secuencia: Analizar, pensar y cambiar, pero en situaciones de incertidumbre, esto no suele funcionar. Funciona bien en un entorno donde el escenario y las variables son plenamente conocidas. Cosas del tipo, si cambiamos la electricidad por el gas, vamos a conseguir un ahorro del 60%. Sin embargo, en situaciones de incertidumbre, donde se dan las más cruciales situaciones de cambio, la resistencia emocional no es superable por los argumentos racionales. ¿Usted no se casa con su novia(o) porque el(la) le hable del ahorro y la capacidad de inversiones que pueden hacer conjuntamente o si?

En casos de cambio exitosos, Kotter y Cohen observaron que analizar, pensar cambiar, no aplicaba y la secuencia que veían era ver, sentir y cambiar. Si queremos que las personas cambien, necesitamos presentar pruebas que generen sentimientos, emociones que motiven, que alimenten la esperanza, la fe. ¿Acaso no ha sido esta la manera en que la religión ha movido al ser humano?

En las claves del cambio, se cuenta como Jon Stegner convence a la dirección de una compañía inmensa,  bajar  costos por alrededor de 1 billón de dólares. Esto implicaba cambios trascendentales que generarían mucha incertidumbre. Jon podría haber preparado una presentación llena de gráficos, cálculos, proyecciones y conceptos de tendencias sobre el tema, pero en lugar de eso, encargó a un subalterno estudiar cuantos tipos de guantes compraba su compañía y descubrió la aterradora cifra de 424, en donde lo peor de todo, es que unos costaban 3 dólares y otros 17, a pasar de no tener diferencias importantes entre si y todo debido a la variedad de proveedores que utilizaban. Jon le pidió a su subalterno que recogiera una muestra de cada uno, los etiquetara con el precio y los llevara a la mesa principal de una de las salas de reuniones de la compañía. Stegner invitó a los presidentes de cada división a que fueran a la sala y vieran el show de los guantes.

Simplemente se quedaron perplejos, con la boca cerrada, ¿Cómo era posible que compraran el mismo tipo de guantes una vez, por 3 dólares y otra vez por 17?. La exhibición dio toda una gira por la compañía e hizo que algunas de las personas se expresaran con cosas como “Estamos locos, esto no puede seguir así”. Jon logro lo que quería, la compañía cambió sus políticas de compras y ahorraron una cantidad enorme de dinero.

En mi presentación, no desperté emociones como si lo hizo Jon Stegner, no alimente la esperanza, no logre que el cliente se sorprendiera, no apele a sus sentimientos, solo apele a la razón y por tanto no conseguí lo que quería.

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