¿Debo Subcontratar Mi Equipo para las Redes Sociales?

by Nicolas Vega Mora on noviembre 23, 2011

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Un equipo para ejecutar mi estrategia de comunicación en las redes sociales es clave hoy en día ¿debería subcontratarlo?

Mi respuesta es no.

1. Un equipo social media es un equipo de comunicación que se desenvuelve en el ámbito de las redes sociales, no un equipo de expertos en tecnología Web.

Hay una percepción de mucha dificultad inherente a tecnología de las redes sociales que no debería existir. La misma dificultad que para mi representa enviar un Fax (Qué cosa tan complicada). Los expertos en tecnología subcontratelos. Forme usted a sus expertos en comunicación 2.0. La dificultad radica en conseguir la actitud y habilidades de comunicación 2.0, no en manejar una u otra plataforma.

2. La base del éxito en las redes sociales esta en la personalidad de la marca y la personalidad no se subcontrata. 

Ojo, me refiero a la personalidad que se forja a diario,  la comunicación que se da en las redes sociales todos los días, no la que se define en el papel a la hora de pensar una marca. Al contenido y el dialogo no programado, al poder responder con el criterio que su equipo ha podido desarrollar por la naturaleza de las relaciones que solo se dan al interior de una compañía.

3. La naturaleza de la comunicación en las redes sociales está en la capacidad de interactuar en tiempo real

Cada día se genera una nueva oportunidad para construir la experiencia que solo se da con los años. El contar con capacidad de análisis y respuesta en tiempo real hace la diferencia. Para un equipo externo no es imposible, pero si mucho más difícil de lograr dicho aspecto.

4. Un equipo social media es un musculo que se va fortaleciendo poco a poco, tenerlo por fuera le hará mucho más difícil apropiar el conocimiento y la experiencia que de ahora en adelante necesitará

Usted necesita desarrollar competencias internas, aprender a desarrollar las nuevas habilidades de comunicación que demandan las redes sociales, equivocarse, experimentar, probar, cosechar éxitos, es decir, apropiar un conocimiento a través del tiempo.

5. ¿Le preocupa la crisis de reputación?

Tener un equipo interno con capacidades de tiempo real, conocimiento de la compañía y criterio suficiente, es la forma más efectiva de evitar crisis de reputación. Una intervención oportuna calma a un cliente furioso, no se imagina cuanto. Si la cosa se sale de las manos, tenga al alcance a un consultor experto en el tema que le ayude a resolver el particular asunto.

6. La creación de contenidos audiovisuales, interactivos o que demanden un alto nivel de especialización en temas diferentes a la comunicación (fotografías, 3D, video juegos, etc) es menester de especialistas en esos temas. 

Este tipo de contenidos suelen ser programados. Si los puede programar, los puede subcontratar. Su equipo da la dirección en términos de objetivos de comunicación y ellos se encargaran de hacer la tarea.

Por último, si su compañía esta cruda o inmadura en el tema y por el contrario su marca es madura y demanda a gritos un equipo social media. Subcontratelo por un tiempo con una agencia especializada, aprenda las bases, organice la casa por dentro y cuando esté mas o menos bien, comience a desarrollar su propio equipo.

 

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{ 7 comments… read them below or add one }

Christian noviembre 24, 2011 a las 9:43 AM

muy interesante tu artículo Nicolás!
Me parece correcto el hecho de que el equipo debe estar presente en el día a día de la organización y sub-contratar funciones como aplicaciones y consultoría. Sin embargo, no hay que dejar abandonado a este grupo dentro de la empresa. La comunicación en las Redes Sociales debe estar planificada con calma y con criterio.
Muchas gracias por compartir tu experiencia :)
saludos!

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Nicolas Vega Mora noviembre 24, 2011 a las 10:03 AM

Hola Christian.
De nuevo gracias por el comentario.
De acuerdo contigo. Es clave integrar al equipo social media, con el resto de las áreas, finalmente el equipo social media es un embajador de la marca (cada unos de sus productos y servicios) y como tal, entre mejor conectado esté con las áreas claves de la compañía, más criterio y efectividad conseguira en sus acciones diarias.

Saludos

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Elisabet Gómez noviembre 24, 2011 a las 11:21 AM

Interesante artículo pero no acabo de estar del todo de acuerdo.
Creo que se puede contratar a un community manager o gestor de RRSS y ocuparse bien de que conozca la empresa. De hecho, es responsabilidad tanto del que contrata como del contratado.

Por otra parte, creo que el hecho de que sea un interno, que entiendo que tiene como ventaja que está “dentro”, no es imprescindible dado que, hoy por hoy, no todas las áreas entienden precisamente lo que hace tal rol, con lo cual, insisto, es tarea igualmente del gestor de redes (o community) el conocer bien a la empresa y a su equipo.

En definitiva, lo veo como una opción que no tiene porque ser “no recomendable”

Un saludo

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Pablo Corredor noviembre 28, 2011 a las 3:46 PM

Estoy en Total Acuerdo con Elisabeth, ¿Donde queda el principio general de que las compañis deben dedicarse a hacer lo que saben hacer? , creo que la tercerización de los Community Managers es un opcion valida, que incluso al ser tercerizada puede ayudar a las compañias a hacerlas mas redituables. Es cierto que la personalidad no se subcontrata, pero la personalidad de una marca y de una empresa esta enmarcada dentro de las politicas, y procedimientos de la misma, y no dada por una persona detras de un medio.

Tercerizar implica tener las cosas muy claras desde el principio, y tener manual de accion, Protocolo de manejo de crisis, etc. etc.

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Nicolas Vega Mora noviembre 29, 2011 a las 12:09 PM

Muchas gracias a ambos a Elisabet como a vos Pablo.
No solo es muy respetable la opinion de ambos, considero este tipo de discrepancias tremendamente enriquecedoras.

Comento un par de puntos.
Más allá de las razones que presente en el articulo permítanme plantear un ejemplo con el cual discrepo sobre su observación.
No estamos hablando de un call center, a diferencia de lo que en éste pasa, el dialogo es público y no suele darse 1 a 1, sino entre uno o muchísimas personas y la marca. Cuando el dialogo es publico la respuesta que suele dar un call center, no suele ser muy recomendable, por lo cual no todo se puede predefinir como se hace en los guiones que suelen repetir a modo automático, las personas de un call center. Por esto los servicios de un call center tienen un limite y es básicamente lo que esta sujeto de ser automatizado a manera de manual.

Pero las redes sociales ván mucho más allá de un call center, ustedes lo saben, sino fuera así, un FAQ´s 2.0 (páginas de preguntas frecuentes), que acepten comentarios abiertos estilo los de un blog pudieran satisfacer al menos parte del hambre que suele tener el cliente o consumidor potencial de la marca, cosa que no sucede.

Con el ejemplo lo que quiero resaltar, es que necesitamos personas con el criterio, la autonomía y la capacidad de respuesta en tiempo real que suele caracterizar una comunicación mas humana y personalizada, así en un momento dado mi interlocutor sea un grupo de personas.

Por otro lado, considero que si es rentable contratar internamente un equipo de social media, claro, siempre y cuando la marca realmente esté comprometida con el tema, porque si la marca se va a dedicar a publicar un par de post al día y a contestar dos o tres curiosidades, sin duda, Pablo tenes la razón, subcontrate el tema, pues es más rentable, la cosa es que eso dificilmente es el tipo de social media que sirve para algo, ya que no estamos hablando de dedicar un par de horas al día, como algunas personas suelen creer. Se necesita personas de tiempo completo si se quiere trascender, recuerden que estamos hablando de que se está re aprendiendo mucho de lo que sabíamos sobre como desarrollar una marca.

Por último, mírenlo de esta manera, un equipo de social media, es un equipo con capacidades de investigación permanente para la marca, de relaciones públicas, Comerciales, soporte técnico, de atención posventa, de preventa, entre otras. Podrá un equipo subcontratado dar la talla? Nos conviene que así sea?
En resumen, no es un tema esporádico, es un tema de todos los días.
No es un tema ligero, demanda una inmersión y un profesionalismo cada vez mayor
y finalmente supone un aprendizaje que es recomendable ir cosechando dentro de casa.

Saludos

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Hugo Moreno enero 2, 2012 a las 1:18 PM

Es evidente que el boom de las redes sociales ha sorprendido a muchos fuera de base, por lo que requieren urgentemente de actualización y capacitación de calidad inicialmente. Discrepo en el método empírico para el manejo de cualquier plataforma de comunicación y considero que el tema no es si se hace dentro o fuera de casa el trabajo; el reto es cómo se entiende y opera hoy la comunicación en el nuevo paradigma.
Los ecosistemas de comunicación demandan aprendizaje constante y, coincido contigo, cada vez mayor profesionalismo de todos.
Es recomendable que los nuevos planes de comunicación o el replanteamiento de los existentes dentro de cualquier empresa, organización o gobierno, integren a su formulación la asesoría externa como elemento de enriquecimiento de las estrategias y tácticas; eso es lo que se busca y espera en una intervención de externa de alta calidad. Se trata de fortalecer, efectivamente, los equipos internos, nunca de sustituir, omitir o ignorarlos ¿de qué sirve una intervención que no genere sinergias?
De igual forma como un equipo interno no garantiza por si solo el éxito, en el caso de las redes sociales, tampoco lo hará una subcontratación; conseguir los objetivos, entendiendo los nuevos procesos de la comunicación actual, debe ser una tarea complementaria y de sinergias.

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URL abril 18, 2012 a las 5:02 AM

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