De Escuchar en las Redes Sociales a propiciar la Evolución de su Marca

by Nicolas Vega Mora on mayo 22, 2012

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Cuando de redes sociales o social media se trata, una de las disciplinas que más me apasiona es la del monitoreo. Realmente estoy convencido de que no hay nada que te enseñe más de tu marca que el escuchar detenidamente a quienes la usan y comunican espontáneamente su experiencia. Sin embargo, una cosa es escuchar en función de retroalimentar nuestros procesos de comunicación y otra es hacerlo en función de propiciar el cambio y la evolución de la marca, productos o  servicios, en otras palabras, en función de retar el status quo.

Por eso a partir de diferenciar y establecer dos tipos de enfoques en sus procesos de monitoreo, quiero invitarlo a contemplar un proceso de inteligencia (complementario a los que use), con el que ayude a establecer nuevos argumentos o insights para evolucionar su marca, pues se lo difícil que es convencer una estructura corporativa en función de modificar lo que en el pasado a sido exitoso.

Por esta razón la clave está en recolectar argumentos justificados por nuestros clientes y no por nosotros mismos los cuales fácilmente pueden ser clasificados como sesgados y sin el peso suficiente para tomar una decisión de este tipo.

Escuchar para retroalimentar nuestra comunicación

A través de cuantificar el volumen de menciones de la marca, establecer grupos etarios, sentimiento y canales de difusión, entre otras, podemos entender el impacto de:

  • Un evento que estamos llevando a cabo
  • El lanzamiento de un nuevo producto o servicio
  • El cambio de un precio
  • El impacto de un nuevo comercial de T.V, radio, prensa, online, etc.
  • Una noticia en el periódico más importante del país
  • La apertura de una tienda
  • Similares

Escuchar para propiciar el cambio

Aunque se basa en el mismo principio y proceso de (escuchar), se diferencia porque esta enmarcado bajo el tipo de preguntas mediante las cuales nos cuestionamos ¿Qué es lo que realmente valoran nuestros clientes de lo que hacemos? Indistintamente de los actuales procesos de comunicación.

  • ¿Qué temas realmente están generando el voz a voz al rededor de mi marca (producto, servicio), competidores y mi categoría?
  • ¿Qué sentimiento caracteriza lo relacionado a mis productos y servicios (negativo, neutro o positivo)
  • ¿Quiénes son los 5 principales influenciadores negativos y positivos de mis productos¿ ¿Cómo puedo personificarlos?
  • ¿Cuáles son las percepciones sobre los atributos del producto?
  • ¿Están los clientes apreciando realmente nuestra propuesta de valor?
  • ¿Que otro valor o aplicación le están dando al producto?
  • ¿Que sugieren para mejorar nuestros productos? etc.
Como pueden ver el enfoque de las preguntas y la precisión de las mismas es lo que constituye la diferencia, frente al concepto de escuchar. Espero no ser mal interpretado, aunque ambas son bastante parecidas el objetivo, el para quien son los datos, el como los presentamos y el cuando (Historia) pueden hacer una clara diferencia.

 

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