La Evolución del Social Media hacia el Social CRM

by Nicolas Vega Mora on agosto 31, 2011

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Social CRM

Imagen tomada de Jellyesdigital.com

Cientos de informes que vemos a diario nos repiten una y otra vez (los negocios se han involucrado de una forma acelerada e increible en la adopción de los medios y redes sociales). Sin embargo, a pesar de los grandes avances, son muchas las compañías que están atrapadas en el corto plazo, principalmente: comunicarse con los clientes, contestar preguntas a los clientes y promover eventos de las mismas. Estamos hablando de comunicación por silos definidos más por la plataforma del momento que por la visión, políticas y estrategias a largo plazo concebidas para hacer inteligencia del consumidor que impacte positivamente nuestros negocios.

Por otro lado, aunque son muchas las compañías que han incorporado, aprendido y extraído valor de tecnología CRM para conseguir el valor óptimo de un cliente durante la vida útil de la relación con éste, en una época donde el cliente ha tomado el control, el CRM tradicional se queda corto. Aqui es donde emerge el concepto del Social CRM, no para gestionar al cliente, sino el engagement del cliente. Si se logra incrementar el compromiso y participación del cliente, mejor se le comprende, mas se aprende de él y más valor se consigue de la relación con el mismo para él y para nuestra compañía.

De que demonios hablo. La mayoría de las compañías no están aprovechando la verdadera oportunidad que el social media les ofrece para conseguir insights de los consumidores, monitorear la marca, investigar la conducta del consumidor  y de ésta forma comprender mejor el nuevo ¨Social decision consumer journey

Por tanto, Social CRM no es lo mismo que estrategias de social media, recuerde en que estamos atrapados (responder preguntas, promover eventos, etc). Ahora aunque es muy válido  un conjunto de iniciativas de este tipo, ya que ofrecen un interesante panorama de comunicación y de interacción con el cliente, lo hacen de manera por lo general descentralizada, poco integral (al estilo, pensamiento de silos) por lo cual no es Social CRM,  no está integrado de manera integral en la compañía, de tal forma que ésta pueda comprender eficiente y holisticamente como involucrar mejor al cliente en cada una de las etapas del “decision consumer journey”.

Para estructurar un integrada estrategia de Social CRM se requiere:

  • Definir presupuestos y estructuras de apoyo a largo plazo
  • Establecer modelos de gobierno con políticas claras sobre lo que es engagement
  • KPI´s (indicadores claves de gestión) :Métricas de corto, mediano y largo plazo
  • Tecnologías monitoreo integral de datos que provienen de social media
  • Y muy importante, definir como extraer y compartir Insights del consumidor que sirvan para impactar positivamente cada una de las etapas en donde el cliente se encuentre en su proceso de decisión de compra.

 

 

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